Stručno osoblje

Na tržištu radne snage veliki broj je onih koji imaju formalno obrazovanje, ali nemaju stručno znanje, tehničke veštine i veštine prodaje, dok s druge strane neretko će se na oglas javiti ekonomisti, elektro-tehničari, frizeri, studenti iz drugih oblasti, trgovci i dr. Da li staviti reputaciju restorana u njihove ruke sada kada znamo da 70% utiska sa kojim gost izlazi iz restorana se odnosi na kvalitet usluge? Da li pustiti konobare da se uče radeći? Pitate li se koliko će Vas to koštati? Odgovor je – skupo! Jednom uništena reputacija se teško vraća (skoro nikako). Pet puta je skuplje doći do novog potrošača nego zadržati postojećeg. Ugostitelji su na javnom uvidu zahvaljujući TripAdvisoru, pa će Vas njihov algoritam rangirati na 10-tu stranicu do koje niko neće doći prelistavanjem i traženjem mesta za obedovanje. Dakle, da li je ovo dovoljno argumenata da nastavite dalje sa traženjem rešenja za ovaj veoma prisutni problem.

Rešenje je da obučite menadžment i zaposlene kako da budu dobri domaćini, tehničari i prodavači. Da im platite obuku koja će za Vas biti investicija, a ne trošak. Mnogo se profita izgubi neznanjem zaposlenih, ali ono što je još pogubnije – mnogo gostiju ode zbog loše usluge.

Da bi se gostima isporučila vrhunska usluga ugostiteljsko osoblje treba pre svega da poznaje ponudu restorana. Gosti neretko traže preporuku konobara kada biraju jelo. Od njegovih prodajnih veština i znanja će zavisiti visina računa, ali i zadovoljstvo gosta. Konobari treba da vladaju tehnikama prodaje kako se gost ne bi osećao kao prodajna meta, što ostavlja veoma negativan utisak.

Kada se završi prodaja, odnosno primanje porudžbine pred konobarima je zadatak da se usluga pruži kvalitetno. Poznavanje toka uslužnog procesa je sledeći zadatak koji treba savladati.

Ukoliko nisu zadovoljeni zahtevi gosta potrebno je znati ponašati se u trenutcima kada gost iznosi pritužbu. Propusti u radu se dešavaju i to je neizbežno. Međutim, ponašanje konobara u ovakvoj situaciji su ključni u rešavanju problematičnih situacija.

Kako Vam ide prodaja vina? Da li Vaši konobari znaju opis bar deset vina ili i dalje imate u timu onih koji ne znaju šta je barik? Koliko se profita izgubi zbog ovog neznanja. Kako preporučiti gostu nešto što ne poznajemo? Odgovor je nikako.

Konobari koji ne poznaju svoj posao jedva čekaju da se udalje od stola. Njihovim udaljavanjem od stola udaljavaju i Vas od stvaranja profita.

Usled velikog odliva stručnog kadra koji je zahvatio region ugostitelji se suočavaju sa kandidatima koji precene svoje znanje i sposobnosti pa traže dobre uslove, ali nisu spremni da uče, nedovoljno su obučeni, a ni lične osobine im ne odgovaraju ovom profilu.

U nastavku teksta će biti reči o poželjnim osobinama osoba koje se opredele da rade na poziciji konobara. Ovaj popis može da koristi ugostiteljima u cilju sastavljanja ulaznog intervjua za konobare.

1. Uslužna orijentacija – aktivno pronalaženje načina da se pomogne ljudima.
2. Aktivno slušanje – davanje pažnje drugom dok priča, shvatanje izrečenog, adekvatno postavljanje pitanja i suzdržavanje od prekidanja sagovornika.
3. Sposobnost izražavanja – efektivno i jasno prenošenje informacija.
4. Socijalna perceptivnost – svesnost tuđih reakcija i njihovo razumevanje.
5. Koordinacija – prilagođavanje radnih aktivnosti tuđim aktivnostima.
6. Posmatranje – posmatranje sebe, drugih u timu i preduzeća u cilju ličnog poboljšanja i poboljšanja radnih rezultata.
7. Prosuđivanje i donošenje odluka – ocena koristi i gubitka od aktivnosti u cilju odabira ispravne.
8. Moć ubeđivanja – ubeđivanje drugih da promene mišljenje.
9. Kritičko mišljenje – korišćenje logike da bi se utvrdile slabe i jake tačke potencijalnih rešenja, doneli zaključci ili da bi imali adekvatan pristup problemu.
10. Spremnost na učenje – odabir i korišćenje trening metoda i odgovarajućih procedura rada u cilju sticanja novih znanja i savladavanja novih tehnika rada.
11. Upravljanje vremenom – upravljanje sopstvenim vremenom i vremenom ostalih članova tima.

Lične osobine koje treba da ima uslužno osoblje u restoranu su:

• Znanje u vezi sa principima i procesima vezanim za pružanje usluge-procena potreba gosta, pridržavanje standarda kvaliteta pri pružanju usluge i ocena zadovoljstva gosta;
• znanje u vezi sa tehničkim veštinama – nošenje više tanjira, forlegovanje, savijanje salveta, tehnike serviranja, apserviranja itd.;
• znanje stranih jezika za potrebe posla – objasniti jela iz ponude;.
• znanje u vezi sa prodajnim tehnikama;
• znanje u vezi sa sanitarnim merama;
• matematičke operacije i
• znanje u vezi sa organizacijom treninga i merenjem efekata treninga.

Što se tiče ličnih osobina poželjno je da konobari:

• imaju samokontrolu – kontrola besa i izbegavanje agresivnih reakcija u napetim situacijama;
• tolerancija na stres – prihvatanje kritika i smireno reagovanje na stresne situacije;
• kolegijalnost – pomaganje kolegama i nesebično prenošenje znanja;
• briga za druge – osećajnost prema potrebama drugih;
• osećaj za detalje – obraćanje pažnje na detalje i unificiranost u radu;
• integritet – poštenje i etika u radu;
• fleksibilnost – otvorenost ka promenama koje ne ugrožavaju kolege ni preduzeće;
• društvena orijentisanost – povezanost sa ostalim članovima tima i gostima;
• nezavisnost – samostalno obavljanje zadataka na zadati način;
• želja za postignućem/naporan rad – postavljanjem ciljeva i naporan rad na njihovom ostvarivanju;
• izdržljivost – davanje dodatnih napora da bi prevazišli prepreke i
• inovativnost – posao zahteva kreativnost i alternativni način razmišljanja u cilju razvoja novih ideja da bi se rešili problemi ili stvorila nova poboljšana rešenja u radu.

Na kraju, kada utvrdimo da zaista nemamo izbora nego da primamo i kandidate čije znanje je daleko ispod poželjnog potrebno je izvršiti internu ili eksternu obuku.

Ako imate sreće interna će biti dovoljna, a to znači da ste vešti u prenošenju znanja i da imate dovoljno stručnosti da to demonstrirate. Ako se odlučite na eksternu edukaciju jer Vaš tim nije na visini zadatka i da treba da unaprede svoje stručne veštine i znanja, prodajne sposobnosti i socijalne kompetencije Five Star Experience (www.fse.rs) vrši usluge izrada radnih uslužnih procedura i trening konobara.

Nemojte se plašiti da obučite ljude plašeći se da će oni nakon Vaše investicije da odu. Plašite se da će Vam rasterati goste, stvoriti loš javni imidž i svakodnevno Vam umanjiti profit lošim prodajnim veštinama.