U pitanju je čin ispunjavanja želja i potreba gosta tokom njegovog boravka u ugostiteljskom objektu. Gost očekuje da uslužno osoblje bude stručno, posvećeno, ljubazno, pošteno, odgovorno, brzo, spretno, tačno u isporuci porudžbine i da odgovorno obavlja svoj posao. Izbor čaša, escajga, tanjira i karakterističnog inventara za serviranje su elementi koji, takođe, ne ostaju nezapaženi.

Važno je da sto i postavljeni inventar budu čisti, da se sprovode higijenske mere u svim delovima objekta, da se dobronamernim sugestijama pomogne gostu u odabiru jela i pića, da se hrana i piće serviraju pravovremeno na odgovarajućoj temperaturi i još mnogo toga o čemu će biti reči u narednim poglavljima zahvaljujući programu za ugostiteljsvo POS Sector i njenim autorima.

Usluživanje hrane i pića ne podrazumeva samo uzimanje porudžbine, donošenje hrane i pića do stola gosta, raspremanje (apserviranje) stola nakon obroka i naplaćivanje. Ugostiteljska usluga je znatno kompleksnija i podrazumeva širok spektar davanja i pružanja doživljaja za gosta. Može da se definiše kao sve ono što čini ljude da se osećaju dobro prilikom trošenja sopstvenih sredstava u ugostiteljskom objektu. U pitanju je skup korisnosti, čiju vrednosnu skalu određuju gosti, a na osnovu ličnog stava u pogledu njihovog kvaliteta i funkcije koju su ostvarile u zadovoljenju potrebe.

U ugostiteljskim objektima su se samo u vreme nastanka ove delatnosti zadovoljavale egzistencijalne potrebe, odnosno potrebe za hranom i pićem. Danas, gost očekuje da pored materijalnih, njegove psihološke potrebe, takođe, budu zadovoljene. Uslužnost se neizostavno očekuje u svakom ugostiteljskom objektu bez obzira na tip i kategoriju. Ona podrazumeva stvaranje prijatnog iskustva za gosta činjenjem malih stvari poput uljudnog pozdrava, osmeha, dobronamernih gestova, toplih reči dobrodošlice itd.

Uslužno osoblje posmatranjem, redovnim obilaskom i slušanjem gosta treba da učini da se on oseća udobno, dobrodošlo i važno. Uslužnost je ključni faktor koji će doprineti povećanoj lojalnosti, dobroj usmenoj promociji, ali i većoj napojnici. Analizom komentara na TripAdvisor portalu može se uočiti da se veći deo kvalitativnog ocenjivanja odnosi na uslužnost, profesionalnost i generalno na osoblje koje je doprinelo stvaranju pozitivnih utisaka. Portal Travelocity ljubaznost osoblja i kvalitet usluživanja posmatra kao drugi od četiri kriterijuma koja se ocenjuju.

Pružanje razovrsnih ugostiteljskih usluga spada u domen stručnog znanja koje se stiče u stručnim školama i kroz praksu. Odnos ugostiteljskih radnika prema gostima mora uvek biti na odgovarajućem kulturnom nivou, bez obzira na njihovu poziciju u organizaciji.

Pogrešno je ubeđenje da ovaj posao može da radi svako. Možda svako može da ga radi, ali sigurno ne na pravi način. Profesionalni ugostitelji su cenjeni i dobro plaćeni radnici u svakoj zemlji, naročito u onima sa razvijenim turizmom. Ukoliko se napravi adekvatna selekcija kadrova to će se u dobroj meri odraziti na imidž objekta, procenat lojalnih gostiju i na promet.

Konobar ne treba da bude nosač tacne. On je pre svega prodavac celokupnog asortimana koji se nudi u sredstvima ponude. Da bi bio dobar prodavac mora da ima niz urođenih i stečenih osobina, da ima veštine neophodne za sprovođenje tehničkih operacija koje će na gosta ostaviti željeni utisak. Usluživanje hrane i pića ne treba da izgleda kao služenje.

Moto kompanije Ritz-Carlton glasi:  Mi smo dame i gospoda koje stoje na usluzi damama i gospodi. Često uslužno osoblje podcenjuje svoje radno mesto. To se dešava zato što nisu shvatili koliko profesionalan njihov posao može i treba da bude.

Ugostiteljstvo je profesija, što podrazumeva da ovu delatnost treba da rade kvalifikovani ljudi osposobljeni različitim znanjima i veštinama. Biti profesionalan nosi sa sobom i odreĐene odgovornosti, što se, pre svega, odnosi na odreĐena moralna i etička pitanja. Uslužno osoblje je dužno da svoj posao obavlja pošteno i sa maksimalnim zalaganjem što će se pozitivno odraziti na reputaciju profesije, objekta, ali i na njihovu ličnu reputaciju.

Dakle, odabir kadra adekvatnih kvalifikacija, iskustva kao i funkcionalnih sposobnosti (mentalnog i fizičkog kapaciteta) stvara trajnu diferentnu prednost i presudan je za dobro tržišno pozicioniranje svakog ugostiteljskog objekta. U cilju postizanja zadovoljstva kod gosta neophodno je vršiti permanentnu obuku osoblja kako bi se inoviralo i utemeljilo postojeće znanje.

Usluživanje je proces koji zahteva da se poštuju određena organizaciona pravila. Pridržavanje tih pravila garantuje da će posao biti obavljen na obostrano zadovoljstvo-gosta i ugostitelja. Veoma je važno da svi članovi uslužnog tima znaju koje su njihove obaveze i odgovornosti kako ne bi došlo do propusta u bilo kojoj od faza usluživanja.

Dok gost boravi u restoranu važno je saznati da li je zadovoljan. U slučaju da nije neophodno je preduzeti sve potrebne mere kako bi se njegovo nezadovoljstvo otklonilo ili bar svelo na minimum. Nije dobro saznati na onlajn portalima da usluga nije bila na adekvarnom nivou. Tada je već napravljena višestruka šteta. Izgubljen je nezadovoljni gost i brojni potencijalni koji su pročitali loše komentare.

Analiziranje povratnih informacija od gostiju su od vitalnog značaja za uspeh u radu restorana. Menadžeri, supervizori ili vlasnici treba da organizuju sastanke sa šefovima da budu informisani o problemima i propustima kako bi osmislili korektivne aktivnosti. Pošto je od izuzetne važnosti da se ovakve informacije što pre prosleđuju, potrebno je praviti česte, nekad i dnevne sastanke kako bi se imao uvid u to kako se procesi odvijaju.

Uslužni susret ne završava kada se naplati usluga već kada gost napusti ugostiteljski objekat.

Koliko je važno usluživanje može se videti iz sledeće liste koja pokazuje u kom procentu su zastupljeni pojedini faktori uticaja na to zašto kupci napuštaju preduzeće čije su usluge redovno koristili.

Statistika izgleda ovako:

•  1% umre;
•  3% se odseli;
•  5% traži alternativu;
•  9% ode konkurenciji;
•  14% su nezadovoljni sa proizvodima/uslugama i
•  68% su nezadovoljni sa tretmanom koji dožive.

Ovi podaci se ne odnose isključivo na ugostiteljsku delatnost, ali se mogu dovesti u vezu sa njom. Većina gostiju se ne vrati u ugostiteljski objekat jer su nezadovoljni onim šta su dobili za uloženi, odnosno potrošeni novac. Ukoliko se od gosta ne zahteva povratna reakcija najčešće se neće žaliti. Konkurencija je velika, ekonomska kriza na ovim prostorima ne prestaje pa je veoma važno analitično pristupiti svakom problemu koji se desi u procesu isporuke usluge.

Prvi korak je osvestiti zaposlene i ukazati im na značaj doživljaja gosta. Zadovoljan gost treba da bude primarni cilj za menadžment i zaposlene. Kada je gost zadovoljan onda se ta emocija prenosi i na zaposlene. Tu je i ekonomska korist u vidu napojnice. Dalje, unapređenjem rada zaposlenih se unapređuje i celokupno poslovanje pa postoji šansa da se dođe do drugih koristi poput nagradnih slobodnih dana, povišice, poštovanja od strane nadređenih i kolega itd.

Sledeći korak je uočiti problem. To se postiže, kao što je već pomenuto, tako što uslužno osoblje traži povratnu reakciju od gosta. Nakon što se usluži hrana i piće najdirektnije se priđe gostu i upita za utiske. Kada gost oseti da je domaćina briga kako se on oseća najčešće će pokazati lojalnost i zahvalnost.