Kriterijumi za ocenu kvaliteta usluge restorana po propisanom evropskom standardu za restorane u Srbiji

Kriterijumi za ocenu kvaliteta usluge restorana po propisanom evropskom standardu za restorane u Srbiji

Proces kategorizacije podrazumeva pribavljanje upitnika za kategorizaciju restorana i ugostiteljskih objekata od Centrale ili od predstavništva Evropske privredne komore za trgovinu, zanatstvo i industriju u zemlji u kojoj se vrši poslovanje. Sa ispunjenim upitnikom vlasnik ugostiteljskog objekta podnosi zahtev za uvrštavanje u željenu kategoriju i usaglašava se sa standardom za kategorizaciju.

Vlasnik restorana mora uvažavati nacionalne zakonske propise u vezi sa minimalnim tehničkim uslovima za opremanje i uređenje ugostiteljskih objekata i bezbednošću hrane. Na osnovu dostupnih podataka i kontrole (razgledanja) objekta domaća komisija sačinjava predlog. 

Centrala za kategorizaciju restorana i drugih ugostiteljskih objekata uvrštava ugostiteljski objekat u odgovarajuću kategoriju najkasnije u roku od tri meseca nakon podnošenja zahteva. Ova odluka se dostavlja u pismenoj formi vlasniku ugostiteljskog objekta.

Restorani i drugi restoraterski objekti se na osnovu Evropskog standarda za restorane dele u pet kategorija. Kategorije obuhvataju luksuzne restorane sa pet zvezdica do jednostavnih restorana sa jednom zvezdicom, koje u pogledu opreme, ponude jela i pića, servisa kao i rukovođenja predstavljaju najniži standard.

evropski-standard-za-restorane-u-srbiji-top

Pripadnost objekta jednoj od pet kategorija simbolizuje amblem sa 5, 4, 3, 2 ili 1 zvezdicom. Restorani  koji svojim gostima nude usluge i udobnosti koje u znatnoj meri prevazilaze kriterijume za kvalifikaciju u kategoriju sa pet zvezdica mogu da u amblem sa zvezdicama dobiju dodatak „luksuz” (de luxe).

Izrada sertifikata se vrši u Centrali u Briselu.

Prilikom ocenjivanja restorana i drugih ugostiteljskih objekata koji se bave pripremom i usluživanjem hrane i pića uzimaju se u obzir sledeće karakteristike:

  1. spoljašnji izgled, lokacija i infrastrukturna opremljenost (obezbeđenost besplatnog parkinga, prostor ispred objekta, prilaz za automobile itd.);
  2. stanje zgrade, opreme, toaleta kao i njihova funkcionalnost i higijena;
  3. osvetljenje u svim delovima objekta koje je potrebno za bezbednost i komfor gostiju;
  4. rukohvati na stepenicama i terasama, rampe za hendikepirane osobe u kolicima;
  5. higijena u kuhinji, sali, toaletu, pomoćnim prostorijama i hodnicima;
  6. ponašanje, izgled i kompetentnost menadžmenta i osoblja;
  7. organizacija, informisanost i način rada;  struktura gostiju (milje, atmosfera, eminentne ličnosti);
  8. zadovoljstvo gostiju (ispunjavanje posebnih zahteva, procedura rešavanja žalbi)
  9. ljubaznost prema deci, porodicama i hendikepiranim osobama kako u pogledu odgovarajuće opremljenosti i uređenosti tako i ponašanja osoblja.

Restorani sa jednom zvezdicom nemaju jasno definisane zahteve kao što je slučaj sa narednim kategorijama. Od ovih restorana se zahteva barem svrsishodna oprema, odnosno oprema koja je neophodna za uobičajeni boravak u restoranu.

Očekuje se i solidna gastronomska ponuda i malobrojna, ali odabrana dobra otvorena i flaširana domaća vina.

Restorani sa dve zvezdice imaju svrsishodnu opremu sa skromnim komforom. Nude jela nacionalne i internacionalne kuhinje i skromniju ponudu flaširanih vina (minimum četiri vina). U ovim restoranima se nudi meni sa tri ganga i odgovarajuća á la carte ponuda (5 glavnih jela, po 5 predjela, priloga i deserata).  Na svakog zaposlenog ne ide više od 40 stolica.

Restorani sa tri zvezdice su pristojni ugostiteljski objekti sa solidnom i jedinstvenom opremom koja pruža osećaj prijatnosti pri boravku u restoranima ove kategorije. Očuvanost opreme je veoma dobra. U ovim restoranima može da se stavi i veštačko cveće, kao i kvalitetne papirne salvete. Ponudu čini meni sa tri ganga i odgovarajuća a la carte ponuda (15 glavnih jela, po 8 predjela, priloga, deserta). Na svakih 20 stolica postoji najmanje jedno parking mesto. Na svakog zaposlenog ne ide više od 30 stolica. Najmanje dva konobara govore barem jedan strani jezik.

Restorani sa četiri zvezdice su luksuzni restorani. Kriterijumi su dosta visoki i dobrim delom se podudaraju sa luksuznim restoranima sa pet zvezdica. Opremi se u ovim restoranima pruža značajna pažnja. Za razliku od restorana sa pet zvezdica ona ne mora da poseduje luksuznu i ekskluzivnu notu, ali mora biti prvoklasnog kvaliteta.

U ovoj kategoriji se očekuje kreativna kuhinja za najviše zahteve, besprekorno postavljen sto, kao i prvoklasan izbor časa i vina i vinski podrum sa velikim izborom vina (najmanje 15), perfektnu uslugu i odgovarajuće savetovanje.

Ponuda jela na dva jezika sa menijem od četiri ganga i odgovarajuća à la carte ponuda (20 glavnih jela, 10 predjela, po 12 priloga i deserata). Pre jela ili između jela služe se kanapei na račun kuće.

Najbolje ocenjeni restorani sa pet zvezdica su luksuzno opremljeni i stilski elegantno uređeni.

Moraju imati dovoljno mesta za parkiranje, a na svakih deset mesta za automobile mora biti jedno rezervisano za vozila invalida. U ovim restoranima površina sale iznosi najmanje 240 m² (za 120 osoba). Ako je restoran kapaciteta većeg od 120 osoba onda se potreban prostor povećava za najmanje 1,60 m² po stolici.

Kao minimalna širina za sedenje za stolom računa se 60 cm. Stolice su tapacirane. Potrebno je obezbediti stolice za bebe i to na 120 mesta minimum šest stolica. Na stolovima treba da stoji sveže cveće, a u večernjim časovima i sveće. Stolnjaci, nadstolnjaci i ubrusi se menjaju posle svake promene gostiju.

Na kapacitet od 120 mesta u luksuznim restoranima i onim sa četiri zvezdice treba da postoji minimum po šest WC kabina za muškarce i žene. Prostorije za pranje ruku su dobro osvetljene i imaju po šest lavaboa sa ogledalima i držača za sapun, dva sušača ruku, dva držača za maramice, kao i po jedan automat za higijenske artikle. U svakoj prostoriji za pranje ruku se nalaze po dve kante za otpatke.

Higijena u toaletu je besprekorna, a kontrola se vrši na svakih sat vremena. U kategoriji sa četiri i pet zvezdica u toaletnom prostoru se nalazi odvojeni prostor za prepovijanje beba. Osoblje je obučeno, elegantno odeveno i kompetentno. U restoranu kapaciteta 120 mesta radi najmanje pet konobara i isto toliko pomoćnih konobara.

evropski-standard-za-restorane-u-srbiji-somelije

Znanje stranih jezika se posebno vrednuje pa je u restoranima kategorije četiri i pet zvezdica neophodno imati pet konobara koji govore dva strana jezika i jednog koji govori tri. U ovim restoranima je obavezan i somelije i hostesa za čuvanje dece.

Ponuda je kreativna, a nude se jela domaće, nacionalne i internacionalne kuhinje. Jelovnik u ovim restoranima mora imati minimum sedam hladnih predjela, pet vrsta supa ili čorbi i pet toplih predjela. U ponudi glavnih jela restoran mora imati četiri menija različitog nivoa cena (jeftino, umerene cene i skupo), najmanje dva lokalna specijaliteta, jelo od bio proizvoda, bar dva dijetalna proizvoda (bez holesterola, šećera, glutena, sa malo soli) i dva vegetarijanska jela.

evropski-standard-za-restorane-u-srbiji-glavno-jelo

Od jela po porudžbini ovi restorani treba da nude i bar tri riblja jela, tri jela sa roštilja, tri jela od teletine, pet jela od govedine, pet jela od svinjetine, četiri jela od piletine i divljači i tri dečija jela. Ponuda treba da obuhvata minimum sedam vrsta povrća za prilog, pet drugih priloga (pirinač, krompir, testenina itd.) i sedam salata. Za desert treba da se nudi minimum pet toplih i pet hladnih slatkih poslastica.

Restoran mora imati u ponudi minimum deset vrsta sireva. Ponuda pića u kategoriji sa četiri i pet zvezdica obuhvata pivo iz bureta, minimum četiri vrste flaširanog piva, šest vrsta crnog i šest vrsta belog vina, 15 raznih žestokih pića, dve vrste mineralne vode, po pet različitih aperitiva i dižestiva, šest različitih vrsta čajeva (zeleni, crni, oolong, voćni, biljni, lekoviti), 12 različitih receptura za kafu (moka, turska, melanž, espreso itd.).

Karta pića mora da sadrži najmanje 30 vina (domaći i inostrani asortiman).  U kategoriji sa četiri i pet zvezdica može da se koristi samo jednoobrazni servis za ručavanje, čaše i pribor za jelo. Upotrebljavaju se odgovarajuće čaše za crveno vino, belo vino, desertno vino, obično pivo, specijalno pivo, čaše za vodu, koktele, viski, konjak, sekt, penušavo vino, aperitive, likere itd. Svako žestoko piće se servira u odgovarajućoj čaši na porcelanskom tanjiru.

evropski-standard-za-restorane-u-srbiji-kafa

Kafa se mora servirati sa čašom vode, mlekom, šlagom kao i belim i žutim šećerom. Uz kafu se poslužuje i mala tabla čokokolade ili mini dezert. Čaj se servira u porcelanskoj posudi sa posebnim tanjirom (za cediljku za čaj ili kesicu).  Jelovnik i karta pića su najmanje trojezični. Pre jela ili između se služe kanapei na račun kuće.